센드버드 CMO, AI 시대 브랜드 신뢰 강조

센드버드의 최고마케팅책임자(CMO)인 찰스 스터드는 AI 기술의 발전으로 인해 브랜드 신뢰가 더욱 중요해지고 있다고 강조했습니다. 그는 '딜라이트 스파크 2026' 행사에서 AI 기능이 빠르게 복제되면서, 기업들이 기능 자체가 아닌 고객 성과와 브랜드 신뢰를 통해 차별화를 이루어야 한다고 지적했습니다. 이는 AI 도구의 확산으로 소프트웨어 기능 구현 장벽이 낮아지고 있기 때문입니다.

센드버드는 기업용 커뮤니케이션 인프라 기업에서 AI 고객경험 플랫폼 기업으로 발전하고 있습니다. 특히, '딜라이트AI'라는 플랫폼을 통해 기업이 자사 브랜드에 맞는 AI 컨시어지를 구축할 수 있도록 지원하고 있습니다. 올해는 고객 문제를 끝까지 추적·조율하는 '문제 해결형 AI'로 방향을 확장하며, 고객 경험 전반을 책임지는 AI 컨시어지 이미지를 구축하려 하고 있습니다.

스터드 CMO는 AI 에이전트가 고객과 직접 대화할 때 상담 품질이 브랜드 경험으로 직결된다고 말했습니다. 그는 AI가 고객과의 상호작용에서 어떤 판단 과정을 거쳤는지 보여주고, 잘못된 결정을 되돌리거나 사람 승인자에게 넘길 수 있는 구조가 필요하다고 강조했습니다. AI 에이전트가 100% 옳아야만 신뢰가 생기는 것은 아니며, 적절한 수준의 신뢰와 투명성을 갖춘 방식으로 접근해야 한다고 설명했습니다.